Rollen und Arbeitsteilung
Rollenmodell schrittweise vervollständigen und formell verankern
In der Behörde werden schrittweise formelle Governance- und Betriebsrollen – dem fortschreitenden Rollout entsprechend – ausgebaut. Diese Rollenveränderung vollzieht sich in der Praxis häufig kontinuierlich und im laufenden Betrieb: Teams müssen ihre Arbeitsweise neu gestalten, während sie gleichzeitig das Tagesgeschäft weiterführen und mit stetiger Veränderung und Unsicherheit umgehen müssen.
- Zentrale Führung & Governance in der Behörde: (), (), , und unabhängige werden in der Behörde formell etabliert.
- Dezentrale Fachbereiche: Feste werden flächendeckend in allen Fachbereichen verankert.
Weiterentwicklung der Arbeitsteilung zwischen Mensch und Agent
Die neue Arbeitsteilung zwischen Mensch und Agent wird auf Basis von Praxiserfahrungen, konkreten Ergebnissen, veränderten organisatorischen Anforderungen oder aktuellen technischen Entwicklungen regelmäßig überprüft und gezielt weiterentwickelt.
Peer-to-Peer Austausch und Communities of Practice fördern
Die Behörde fördert aktiv regelmäßige Austauschformate zur fortlaufenden Identifikation und Entwicklung praxisnaher Anwendungsfälle, zum Teilen von Lerneffekten sowie zur Weiterentwicklung der bereits etablierten Lösungen. Hierbei kann auf bestehende, föderal und behördenübergreifend ausgerichtete Austauschformate zurückgegriffen werden. Behörden sollten abhängig von ihrer Größe und Zahl der entscheiden, ob zusätzlich innerhalb der Behörde eigene, ggf. auch fachbezogene oder Communities of Practice etabliert werden sollen.
Neue Rollen in der Bürger- und Service-Schnittstelle einführen
Nach der erfolgreichen Optimierung interner Verwaltungs- und in der MVO, werden nun die direkten zum Bürger neu strukturiert. Neue Rollen werden im Publikumsverkehr und an den digitalen/telefonischen Eingangskanälen verankert, um menschenzentrierte Bürgerberatung zu ermöglichen. Die sowie werden spezifisch für den persönlichen, empathischen Umgang mit Anliegen von Bürgerinnen und Bürgern geschult. Aufgrund ihrer kontinuierlichen Arbeit an der Bürger-Service-Schnittstelle ist es möglich, dass sie persönlich angefeindet werden oder mit psychisch belastenden Fällen konfrontiert werden. Um sie dabei zu unterstützen, hiermit umzugehen, sollte die Behörde ihnen optional psychologische Begleitangebote, Deeskalations-Schulungen sowie Supervisionen anbieten.
- : Die Behörde schafft spezialisierte Rollen für den qualifizierten Erstkontakt, die Anliegen auf Wunsch persönlich aufnehmen und „flaches“ Behördenwissen vermitteln.
- : Bürgerinnen und Bürgern werden bei komplexen, mehrstufigen und behördenübergreifenden Falllagen spezialisiert begleitet.
Kultur und Führung
Neue Führungsstrukturen etablieren
Die Führungsverantwortung verschiebt sich. Während die Behördenleitung die MVO-Piloten noch verhältnismäßig eng begleitete, nimmt sie nun vermehrt eine übergreifende Steuerungsrolle über alle hinweg ein. Führungskräfte der Fachbereiche übernehmen dafür verstärkt die Verantwortung für die in ihren Zuständigkeitsbereichen und berichten an die Behördenleitung (u. a. im Rahmen des Portfolioboards). Das unterstützt die Fachbereichsverantwortlichen hierbei.
Ergebnissteuerung
Die Steuerung von Fachverfahren wird konsequent umgestellt: Weg von der Kontrolle einzelner Prozessschritte, hin zur Steuerung über Ergebnisse (Outcomes), unterstützt durch strategische Reviews. Führungskräfte konzentrieren sich primär auf die Gestaltung von Rahmenbedingungen, Risikoabwägungen und Freigabestrukturen. Sie überlassen den operativen Teams innerhalb dieser die Wahl des konkreten Lösungswegs.
Verbindliches KI-Mindestcurriculum und kontinuierliche Kompetenzentwicklung
Das anfängliche Schulungsprogramm für die ersten Pilotteams wird zu einer flächendeckenden Qualifizierungsoffensive für die gesamte Belegschaft ausgedehnt.
- Flächendeckende Online-Basisschulung ausrollen: Die Absolvierung einer digitalen Grundlagen- und Anwenderschulung für alle Beschäftigten während der regulären Arbeitszeit wird verpflichtend. Diese wird behördenübergreifend konzipiert, bereitgestellt und durchgeführt.
- Behörden- und fachspezifische Aufbaumodule anbieten: Die Behörde stellt gezielt vertiefende Aufbaumodule zur Vermittlung fortgeschrittener Anwendungs- und Steuerungskompetenzen bereit, die behördenspezifische Fragestellungen betreffen und dementsprechend nicht zentral bereitgestellt werden können. Diese werden durch die jeweilige behördeninterne Personal- bzw. Kompetenzentwicklung konzipiert und umgesetzt.
- Anforderungsprofile & Weiterbildungsangebote dynamisch anpassen: Die Erkenntnis aus den MVO-Pilotprojekten, dass Rollen und Kompetenzen im Wandel begriffen sind, wird als kontinuierlicher Anpassungszyklus verankert. Anforderungsprofile für bestehende und neue Rollen sowie die dazugehörigen Weiterbildungsangebote werden regelmäßig überprüft, angepasst und weiterentwickelt.
- Führungskräfte-Qualifizierung: Ein gezieltes Ausbildungsprogramm für Führungskräfte zur Vorbereitung auf ihre veränderte Rolle wird aufgesetzt.
Fachwissen, Urteilskompetenz und Qualitätskontrolle sichern
Der zunehmenden Automatisierung im Skalierungsbetrieb wird gezielt entgegengewirkt, damit Beschäftigte ihre rechtliche Urteilskompetenz nicht verlieren und KI-Vorschläge nicht ungeprüft übernehmen (Automation ).
- Ergänzung der Verfeinerung von Steuerung und Ausnahmebearbeitung durch gezielte Ausbildungs-, Einarbeitungs- und Rotationspfade für Nachwuchskräfte und Bestandspersonal
- Durchführung regelmäßiger manueller Stichproben- und Rotationsprüfungen im laufenden Betrieb, um Fachwissensverlust, Kontrollgewöhnung und bloßem Formular-Abnicken (Rubber-Stamping) wirksam vorzubeugen
Change/Veränderungsbegleitung
Leadership-Supervision
Führungskräfte haben die Möglichkeit Supervision, Coaching-Zirkel und kollegiale Fallberatungen in Anspruch zu nehmen. Dies ermöglicht ihnen, eigenen Überforderungsgefühlen vorzubeugen, Verunsicherungen abzubauen und als empathische Vorbilder Veränderungsängste in ihren Teams aufzufangen.
Supervisionsangebote
Die Behörde etabliert optionale Supervisions- und Begleitformate in allen abteilungsübergreifenden Rollouts. Beschäftigte kennen feste Ansprechpersonen und mögliche Coaching-Zeiten, um Praxiserfahrungen zu reflektieren und Belastungen abzufangen.
Change-Toolbox
Eine Change-Toolbox stellt konkrete Hilfen zur Verfügung: Beispiele für angepasste Stellenbeschreibungen, rollenbezogene Lernpfade, Kommunikationsvorlagen und Feedbackformate. Unterschiedliche Tätigkeiten, Vorkenntnisse und Adoptionsgeschwindigkeiten werden berücksichtigt.
Strukturen und Prozesse
Standard für die Entwicklung von Agenten-Workflows etablieren
Aus den spezifischen Nutzungskonzepten und der MVO-Phase wird ein einheitlicher behördenweiter Standard für alle Fachbereiche abgeleitet.
Bereitstellung eines Benutzerhandbuchs
Ein einheitliches, verständliches Benutzerhandbuch zur systematischen Konzeption, Risikoanalyse und Anlage von als agentische Workflows wird bereitgestellt.
Standardisierung des Prozesses
Die Behörde standardisiert den Prozess von der ersten Use-Case-Idee über die Risiko-Einstufung bis hin zum geordneten Deployment auf der zentralen Plattform.